日本語コンタクトセンタのオフショアリングは上手くいくか。

先日、実家用にDellのデスクトップPCを発注した。
ディスプレイは今あるものを使うので省いたりして、標準的な構成で、なななんんと5.5万円。送料、taxを入れても6.2万円ほど。パソコンて安くなったよね~。

ちょっとした質問を、Dellのサポート宛てにメールで投げたのだが、返信メールの担当者名が、

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デル株式会社
デル・ホームシステムズ事業部
オンライン営業担当 張■
営業時間:平日9:00-17:30/土日・祝日休み
電話番号:044-556-■■■■
FAX番号:044-556-■■■■
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と、中国人名であった。


これを見て思い出したのだが、Dell日本法人のコンタクトセンタは、大連にオフショアリングしているのだった。

確か、だいぶ前の日経ビジネスで読んだ。
ちょっと詳細の記憶はあやふやで、機能の全部を移したのか、一部のみなのかは覚えていない。

その記事の中では、最近、各種アンケート結果によると、顧客満足度サポート部門no.1を独走していたDellが、徐々に順位を落としてしまっている、と説明してあった(たしか)。

大連コンタクトセンタは、必死になってそれを立て直しているところ、とのことだった。

幾つかググってみると、大連コンタクトセンタは、かつて(今はやっていない)、内地において日本人スタッフを募集して、大連に派遣したりもしていたらしい。募集対象は、オペレータクラスなのかSV候補も含むのかは不明。

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Dellの大連コンタクトセンタは成功するだろうか?
成果は顧客満足度サポート部門アンケートの結果に定量的に現れる。

英語圏のコンタクトセンタをインドやらオーストラリアやらにオフショアリングしているとかいう話は昔からあったが、日本人向けコンタクトセンタは、語学の壁などもあり、事例がかつて存在しなかった。

Dellの試みが成功すれば、コンタクトセンタ業界もオフショアリングの流れを強めていくことになるかもしれない(私がコンタクトセンタ屋だったら、そうする)。

ちなみに、上記サポートメールの問合せ先電話番号は、さすがに044-の本社がある川崎の市外局番だけど。大連に転送されるのかな。


日本語コンタクトセンタのオフショアリングは上手くいくか。” への3件のコメント

  1. こんにちは。上村でございます。
    初書き込みです。大連へ移した記事は私も読みました。2001年時点で確かサポートNo1だったDellは現在4位とかで今はNECが一番だったと思います。大連効果だという話もよく聞きますよね。ただ・・2001年ころに比べてPCユーザの平均リテラシーが下がり、プロ好み?のDELLの評価が下がっているということもあるんじゃないかとも思ったりしますが。

  2. ども。お久しぶりです。
    以前、DELLのサポートに電話したことがあるのですが、「ソレハチガイマス」とかかなり怪しい日本語を操る方が出てきました。話しがややこしくなると日本人が登場するのですが・・・。

    ちなみに、書類の発送とかも新川崎にあるでかいビル宛だったのでそこにサポートもあるのかと思われます。

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